Respuestas como "lo sabíamos, pero la persona responsable de eso renunció", "señores del departamento de marketing: el mismo problema ya lo soluciono el departamento de producción hace 6 meses atrás !!!", "sabemos que ese conocimiento lo tenemos, pero perdemos mas tiempo en buscar el conocimiento adentro de la compañía que comprarlo afuera, así que contratamos una consultoria externa para que nos ayude en este asunto".
Las frases anteriores son comunes en las organizaciones, aunque con la ultima frase me esté cavando mi propia fosa, debo asegurar que esto es causado por lo que se conoce con el nombre de "amnesia corporativa" y tiene solución, (aunque les de la solución en este aspecto, le pido que no deje consultarme en caso de necesitar ayuda, mis ingresos dependen de eso !!!).
La memoria corporativa tiene una enorme influencia en el capital intelectual de las compañías, si la organización vale en el mercado en función de lo que sabe, y los conocimientos que posee, el no recordar lo que sabe, o conoce, es igual a nada, es decir que de nada sirvió haber invertido en conocimientos, días, meses o años atrás.
Esta bien que en este momento esté pensando: ESO ES OBVIO. Y quiere que le diga algo: TIENE RAZON. La razón por la cual en las organización se desperdician los conocimientos existentes puede tener dos motivos: uno es intencional y el otro es circunstancial, pero en ambos motivos hay una causa.
La amnesia corporativa puede ser intencional si los empleados, por mas que tengan el conocimiento no lo ponen a disposición de los demás por voluntad propia, es decir que se hacen los distraídos y miran para otro lado. Ellos tienen el conocimiento que hace falta, pero al sacarlo se hacen vulnerables ya que pasan a ser prescindibles, la labor de la gerencia o el administrador del conocimiento es crear ambientes de confianza en donde las personas no sientan temor de exponer y transferir su capital humano a una persona específicamente que lo necesite o bien ponerlo a disposición de la organización en general por medio de un documento, base de datos, Intranet, groupware, u otro medio.
Esta negativa hace que con el paso del tiempo el conocimiento se pierda en el olvido y muera en la cabeza de las personas, y, en caso que no muera, es probable que ese conocimiento se lo lleve a otra compañía. Es importante lograr "poner en la mesa" todos los conocimientos que se disponen en la empresa, esta transparencia y claridad de lo activos intelectuales permite que no se den por perdidos u olvidados en la memoria.
El caso de uno de los fabricantes mas importantes del mundo de tambores de acero alentó a decenas de empleados mayores de cincuenta años a tomar la jubilicación, lo que sucedió fue que cuando se decidieron a diseñar y construir una fabrica de tambores orientada al futuro y dotada de las mas modernas técnicas de soldaduras, descubrieron que eran las personas jubiladas las únicas que poseían un conocimiento especifico sobre las técnicas de soldadura y servían a la hora de comparar la eficacia de las nuevas técnicas. El resultado fue que tuvieron que recontratarlas pagándoles una elevada suma de dinero en concepto de consultoria.
En algunas compañías son concientes de la perdida que se experimenta en el capital intelectual cuando se despide a un empleado y para ello diseñan planes de colaboración reciproca cuando se despide a las personas, este acuerdo pos-empleo fijo, evita, además de una patadita en el final de la espalda y la plaqueta de reconocimiento, que las personas desvinculadas sigan aportando su experiencia y conocimientos aun cuando ya no son empleados. Esta alternativa también sirve para incrementar la confianza, y por ende, el deposito de conocimientos por parte de las personas que se quedan.
En ABB Consulting de Suiza, por ejemplo, para aprovechar los conocimientos y experiencias de los mas "viejos", en lugar de echarlos, se les asigna un rol de consultores externos en sedes de otros países donde se aprovechan sus contactos internacionales y su experiencia en campos específicos, de esta manera también se da la oportunidad de ascender a los mas "jóvenes".
Por otro lado, la falta de memoria corporativa es circunstancial cuando en la organización hay voluntad por parte de las personas en buscar y reutilizar los conocimientos, pero se carece de un método apropiado para su selección, almacenamiento, administración y actualización, de esta manera, los interesados, al no poder encontrarlos lo dan por inexistente. Veamos mas en profundidad estos cuatro aspectos de la memoria corporativa que hacen o deshacen el valor del capital intelectual.
SELECCIÓN
NO todo el conocimiento que genera el capital estructural contribuye al capital intelectual. De hecho, en circunstancias puede producir el efecto contrario, al fin y al cabo el que mucho abarca poco aprieta. Es verdad !!!, el administrador del capital intelectual debe hacer una selección del conocimiento que existe en la memoria de la organización para evitar que se haga una masa tan espesa que los usuarios no puedan amasarla y en consecuencia no puedan preparar el plato favorito.
Para que se de una idea de lo que le estoy diciendo con esto de la selección del conocimiento fíjese lo que sucede con la memoria que existe en internet, si ingresamos a un buscador y ponemos una palabra nos da como resultado una serie interminables de vínculos con paginas que nada tienen que ver con el conocimiento que estamos buscando. Lo que hacemos son dos cosas: o buscamos en cada uno de los vínculos e invertimos tiempo en ello, o abandonamos inmediatamente la búsqueda y consideramos otra alternativa.
Con la memoria de las organizaciones sucede lo mismo, entonces la selección del conocimiento que existe en la memoria se debe hacer de un modo tal que se le ofrezca al interesado los links, a documentos o personas lo mas precisamente posible. Y para ello la manera en que se almacena el conocimiento en la memoria cumple un papel importante.
En palabras de Tom Valerio, vicepresidente ejecutivo de CIGNA, "toda empresa tiene un montón de información en su base de datos, pero la clave de su beneficios no reside en dar acceso a cada bit de información importante, sino en el modo en que se determina que información es importante y como se adapta a las necesidades".
ALMACENAMIENTO
Es importante ya que por mas que la selección sea efectiva y eficiente si el conocimiento no es correctamente almacenado de nada habrá servido hacer un buen trabajo de selección. Para ser mas claros, es como tener la mas fina colección de libros de management y no saber en que biblioteca los pusimos.
Además de la efectividad y la eficiencia en el almacenamiento, uno de los principales y quizás mas importantes aspectos es que el conocimiento puedo ocupar un espacio explicito en la memoria de la compañía. Con el trabajo de almacenamiento se está haciendo mucho mas que guardar conocimientos. La labor que se está llevando a cabo, casi sin saber, es hacer explícitos los conocimientos implícitos del capital humano y capital estructural, constituido no solo por individuos y empresa, sino por grupos de trabajo específicos, departamentos, filiales, equipos ad-hoc, etc.
Es decir, que una vez seleccionado el conocimiento que queremos almacenar, hace falta una estructuración y decodificación para documentarlo y ponerlo en la memoria de la organización, para ello es indispensable sacarlo a la superficie. Por lo tanto esta "excusa" sirve para que la gente haga explicito lo que sabe y una vez documentado en la memoria le sirva a otro interesado en esa experiencia.
NO todo el conocimiento que genera el capital estructural contribuye al capital intelectual
El lugar de la memoria corporativa donde se almacena dicha documentación (activos intelectuales) debe ser accesible y practico para cada persona que quiera acceder a ellos. Es cierto que la tecnología ha comprimido los espacios y multiplicado los beneficios, sin embargo es importante no confiarse en que la tecnología lo soluciona todo, porque de pensar así, nos encontraremos en que invertimos monstruosas sumas de dinero en tecnologías que no son útiles y accesibles para extraer el conocimiento seleccionado.
Los 11.000 empleados de Tandem Computers utilizan el correo electrónico para solicitar la ayuda de colegas y las respuestas con las sugerencias, en las que se pueden incluir adiciones, soluciones, y modificaciones las que se almacenan en una archivo publico, para que todos los demás puedan tener acceso.
La tecnología que se utilice debe ser común para todos los usuarios de la compañía y además los resultados que salgan de la búsqueda de conocimientos solicitados debe ser lo mas clara, sintética y concreta posible. De nada sirve buscar un conocimiento en la memoria y cuando lo encontramos visualizar un documento de quince paginas con palabras raras y poco afines.
Para ello, la manera que en que se almacena conocimiento en la memoria corporativa va mas allá de la tecnología en si (aunque no deja de ser importante). La forma en que estructuremos los documentos almacenados harán que el usuario vuelva o no, de ello depende.
ADMINISTRACIÓN
También hará que el usuario vuelva o no la correcta administración de memoria corporativa. La principal función del administrador es procurar que la memoria permanezca útil y utilizable por los integrantes de la empresa.
Así como nosotros somos los administradores de nuestra memoria seleccionando que imágenes, recuerdos, sonidos, etc, deben permanecer, el administrador de la memoria organizacional cumple un papel similar, es él el responsable de su funcionalidad. Quizás la tarea se complejize mas por la razón que son muchas mentes mas que una, pero el concepto de la tarea es el mismo.
El perfil del administrador, entre otros aspectos mas obvios, debe incluir la tecnología y la edición. La tecnología para elegir cual es el mejor sistema tecnológico a utilizar. Esta tecnología, tal cual lo dijimos arriba, debe ser lo suficientemente familiar, no para la mayoría, sino para todos. Es una tarea muy difícil, pero para eso le va a pagar, así que: QUE TRABAJE, PARA ESO LE PAGAN!!!.
La edición de la documentación también es un aspecto fundamental que debe tener en cuenta la administración de la memoria corporativa. Es probable que se encuentre con que los depositantes de conocimientos no tengan tiempo para resumir un documento o hacerlo atractivo para los interesados, para ello la administración debe colaborar con la gente en la edición de los documentos, decodificándolos y resumiéndolos a los aspectos mas importantes.
Hay que cuidar el lenguaje de los documentos o la información que se deposite en la memoria, ya que debe ser común para todos los interesados en ese conocimiento, cuando se intercambian conocimientos entre empleados de la misma área usan códigos y un lenguaje que es común para ellos, pero no es afín para los demás, ésta es una tarea a realizar por la administración.
El criterio de la administración también es el que determina que conocimientos depositados en la memoria se pueden sacar y dar a conocer y cuales no. Hay informes o conocimientos que no conviene depositar por diversos motivos, pero principalmente por motivos de seguridad, para ello la administración cumple el papel de juez.
ACTUALIZACION
La actualización de los activos de conocimientos que se almacenen en la memoria es lo que mantiene vigoroso y vital el capital intelectual de las compañías.
La memoria corporativa es como un músculo del cuerpo, hay que mantenerlo en forma con ejercicios para que se tonifique y no se atrofie con el tiempo
El conocimiento que existe en la memoria si está desactualizado no solo que puede no ser útil, sino que disminuye la credibilidad de los interesados, "para que voy a buscar en la memoria corporativa si lo que existe esta desactualizado y no me sirve para aplicarlo hoy en día". Si este tipo de comentario se multiplica entre los usuarios con el transcurso del tiempo ya de nada servirá tenerla activa.
La forma de actualizar los conocimientos que existen es invitar a las personas para tal fin mediante eventos abiertos, jornadas de capacitación, encuentros informales, comunidades de practica, o bien, mediante circunstancias virtuales cuando la ubicación geográfica y el presupuesto así lo determinen, esto se puede llevar a cabo mediante foros virtuales, chats con moderadores, video conferencias o algún otro medio tecnológico. En Accenture, por ejemplo, la manera en que mantienen actualizados los activos de conocimiento en la memoria es mediante foros on-line en los que participan consultores de distintos continentes. En HP Laboratories se ha presentado una guía de recursos de conocimiento humano en los laboratorios donde incluye una "reprimenda" para animar a que todos los empleados actualicen sus conocimientos en la base de datos.
Mantener actualizada la memoria sirve también para evitar la perdida de conocimientos en caso que se desvincule algún experto o se vaya de vacaciones, teniendo la experiencia y los conocimientos actualizados se evita recurrir a proveedores de conocimientos externos, como consultores, capacitadores, asesores y otras pirañas externas.
En relación a los proveedores externos de conocimientos son una importante fuente de actualización de los conocimientos existentes, lo que sucede es que sus conocimientos no se conservan dentro de la compañía, si pagamos por conocimiento de afuera de la compañía es importante que lo haga como una inversión y la inversión se materializa cuando los activos intelectuales quedan en la empresa, así que ya que pago, guarde y/o actualice los conocimientos que tiene en la memoria.
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